حرصًا على جودة منتجاتنا وسلامتها، نود التوضيح بأن كل طلب في لوفيرا يتم تجهيزه وتصنيعه بناءً على طلب العميل بعد تأكيد الشراء. ونظرًا لطبيعة منتجاتنا الغذائية القابلة للتلف، لا يمكن قبول الإرجاع أو الاستبدال بعد دفع الطلب إلا في الحالات الموضحة أدناه، مثل وجود مشكلة في جودة المنتج أو خطأ في الطلب أو الشحن من طرفنا.
أولا: سياسة الإرجاع والإبلاغ عن المشكلات
في حال وجود ملاحظة على جودة الطلب عند الاستلام، يرجى التواصل معنا خلال مدة لا تتجاوز ساعتين من وقت استلام الطلب، وذلك عبر إحدى القنوات التالية:
البريد الإلكتروني
الواتساب:
يجب أن يتضمن البلاغ البيانات التالية:
يحق للوفيرا، بحسب طبيعة الحالة، طلب إرجاع المنتج محل الشكوى لغرض الفحص والتقييم. وقد يكون إرجاع المنتج شرطًا أساسيًا لإتمام عملية الاسترداد في بعض الحالات.
ثانياً: أهلية استرداد الأموال
يتم النظر في طلب الاستبدال أو استرداد الأموال في الحالات التالية فقط:
تلف المنتج بشكل واضح أثناء عملية التوصيل.
وجود عيب مصنعي في المنتج.
انتهاء صلاحية المنتج عند الاستلام.
وصول منتج مختلف عن المنتج المطلوب.
وجود نقص في أحد منتجات الطلب.
لا يشمل الاستبدال أو الاسترداد الحالات الناتجة عن سوء التخزين بعد الاستلام، أو عدم الالتزام بإرشادات الحفظ الموضحة على العبوة، أو تأخر العميل في الإبلاغ خلال المدة المحددة.
ثالثا: آلية استرداد الأموال في حال النقص أو الخطأ
في حال ثبوت وجود نقص في الطلب أو خطأ مؤهل للاسترداد، يتم التعامل مع الحالة على النحو التالي:
يتم استرداد القيمة الكاملة للمنتج الناقص أو الخاطئ.
يتم استرداد الجزء النسبي من رسوم الشحن، متى كان ذلك مستحقًا، بناءً على وزن وحجم المنتج الناقص أو الخاطئ مقارنة بإجمالي الطلب المشحون.
يتم احتساب النسبة المستحقة من قبل فريق لوفيرا بعد مراجعة بيانات الطلب والشحن.
رابعاً: سياسة الشحن والعنوان والتوصيل
يلتزم العميل بالتأكد من صحة بيانات التوصيل وتوفر المستلم في العنوان المحدد، وذلك لضمان وصول المنتجات بحالتها المناسبة.
دقة بيانات التوصيل: يتحمل العميل مسؤولية إدخال عنوان صحيح وكامل، مع رقم تواصل فعّال. وفي حال تعذر التوصيل بسبب خطأ في العنوان، أو عدم الرد على مندوب التوصيل خلال ١٥ دقيقة، أو عدم توفر المستلم، فقد لا يكون الطلب مؤهلًا لإعادة الإرسال أو الاسترداد، نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية القابلة للتلف.
التخزين بعد الاستلام: يتحمل العميل مسؤولية حفظ المنتجات فور استلامها وفق الإرشادات الموضحة على العبوة. ولا تتحمل لوفيرا مسؤولية أي تلف ناتج عن سوء التخزين بعد التسليم.
مواعيد التوصيل: يتم تنسيق مواعيد وأوقات التسليم النهائية بين العميل وشركة الشحن، حسب آلية شركة الشحن المعتمدة. وتقدم لوفيرا الدعم اللازم للعميل في متابعة الطلب ضمن حدود الإجراءات المتاحة.
مسؤولية شركة الشحن: بعد تسليم الطلب إلى شركة الشحن، تتولى شركة الشحن مسؤولية إجراءات التوصيل. ومع ذلك، يلتزم فريق لوفيرا بمساندة العميل ومتابعة البلاغ مع شركة الشحن عند وجود تأخير أو مشكلة في التوصيل، وذلك دون الإخلال بحقوق العميل النظامية.
تعديل عنوان التوصيل قبل الشحن
تغيير العنوان بعد الشحن
في حال فشل التوصيل بسبب عنوان غير صحيح، أو عدم توفر المستلم، أو عدم استلام الشحنة في الموعد المحدد، وتم إرجاع المنتج إلى لوفيرا:
لا تتحمل لوفيرا مسؤولية فشل التوصيل الناتج عن بيانات غير صحيحة أو عدم استجابة المستلم.
يتم النظر في استرداد قيمة المنتج فقط إذا عاد المنتج إلى لوفيرا بحالته الأصلية، وبجودة سليمة، وغير منتهي الصلاحية.
لا يتم إرجاع رسوم الشحن التي تم دفعها في الطلب.
خامساً: عملية استرداد الأموال النهائية
في الحالات المؤهلة للاسترداد الكلي أو الجزئي، يتم استرداد المبلغ عبر نفس وسيلة الدفع الأصلية التي استخدمها العميل.
تتم معالجة مبلغ الاسترداد خلال مدة لا تتجاوز 14 يومًا من تاريخ اعتماد أحقية العميل بالاسترداد، واستلام المنتج المرتجع إذا كان إرجاع المنتج مطلوبًا لتقييم الحالة.
سادساً: أحكام عامة
تحتفظ لوفيرا بحق تقييم كل حالة على حدة بناءً على الصور، وبيانات الطلب، وحالة المنتج، ونتيجة الفحص عند الحاجة.
لا تقبل طلبات الاستبدال أو الإرجاع لمجرد تغيّر الرغبة أو عدم رغبة العميل بالمنتج بعد الاستلام، نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية القابلة للتلف.
لا تؤثر هذه السياسة على أي حقوق مقررة للعميل بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
نحن في لوفيرا نسعد بخدمتكم، ونسعى دائمًا لضمان تجربة شراء مميزة ومرضية.
